怒っている人はまず受け入れる。人の信頼を得る話の聞き方

 私は20年以上にわたり、大手通信会社のコールセンター業務を通じて人の話を聞き続けてきました。そうした経験を積み上げていく過程において、聞き手の「聞き方」の違いによって、会話の流れや話し手の状態が大きく変化することを実感したのです。

 それはまさに「魔法の聞き方」とでも言えるようなもので、つまり、うまい聞き方をすることができれば、まるで魔法を使っているかのような効果を引き出せるということです。

 現代は、「話を聞いてくれる人がいない」「誰にもわかってもらえない」という悩みを抱えている人が多いと言われます。

 誰もが「自分の思いを伝えたい」「自分を表現したい」という気持ちを持っています。人の話にしっかり耳を傾けて聞くことは、そうした人がもともと持っている欲求に応えることになります。

 さらには、その人を受け入れる、その人の存在にOKを出すことにもなるため、その結果として相手はこちらを信頼し、心を開いてくれるのです。

 相手から安心、信頼を得られやすい話の聞き方ができれば、会話がスムーズに進むだけでなく、同僚や上司、友人、パートナー、家族などとの身近な人間関係にもよい影響が現れます。

 聞く力をつければ、まわりに人が集まってくるようになるわけです。

『1分で信頼を引き寄せる「魔法の聞き方」』という本において私は、自らの経験に基づいた「聞き方」のスキルを明らかにしています。

 また、これまで学んできた心理学や心理カウンセリングの知識や技術をも用い、さまざまな「実戦できるテクニック」も盛り込んでいるのです。

 きょうは本書の第3章「ストレスフリーに聞く技術」のなかから、多くの方にとっての悩みであるに違いない「怒っている人の話を聞く」に焦点を当ててみたいと思います。

 

【まず怒りの炎を十分に吐き出させる】

 怒りをぶつけてくる人の話を聞くことは、とても難しく厄介なもの。誰にとっても嫌なものではないでしょうか。

 ところで、怒りが頂点に達している人、感情的な言葉が止まらない人に、絶対にしてはいけないのは「言い訳」をすることです。

 なぜなら言い訳をすると、相手は「責任逃れしている」と受け取ったり、「自分が気分を害したことに対する謝罪はないのか」などと思うものだから。

 そして、「自分の話を遮られた」という不満から、怒りがさらに大きくなるのです。

 怒っている人の話を聞く場合、大切なのは「共感」と「うなずき・相づち・繰り返し」。

 しっかりとしたうなずきと相づちを行い、話のポイントを繰り返しながら、こちらが相手の話を理解しているのだということをわかってもらうわけです。

 そして相手が話しているうちは、余計な言葉がけや質問をしないように気をつけ、気持ちの「主訴」に対して謝罪することが大切。

 なお怒っている人に対しては、「ゆっくり、低い声」でうなずきや相づちを行うことが重要なポイントです。

 怒りの気持ちをぶつけてくる人というのは、怒りをどうにかしたい、この怒りをわかってほしい、と思っています。

 聞く方ももちろん苦しいのですが、話す本人が一番苦しんでいます。

 人の怒りの気持ちの奥には、話を聞いてもらえないこと、自分がないがしろにされたことへの悲しみや失望、焦燥、不安、恐怖など様々な思いが混交しているため、その苦しみから無意識に自分を守ろうとして、つい相手を攻撃してしまうのです。

 そのような人に対して反発モードになって反論すると、「話を聞いてもらえない」と思われ、さらにヒートアップしてしまいます。

 だからこそ、その人の怒りの気持ちに「共感」を示すことが大きな意味を持つのです。

 

【「ねえ、聞いてるの?」と言われたら】

 怒っている人はしばしば、相手に対して「おい、聞いているのか?」「ねえ、聞いてるの?」というような言葉を発するもの。

 しかし、そんなとき「聞いているよ」と答えてもあまり意味がありません。なぜなら話し手の「聞いているのか?」は、単なる質問ではないから。

 そこには、「あなたは聞いていない」と主張する気持ちが込められているのです。つまり「聞いているよ」という返答では、相手はその判断を改めることができないわけです。

 怒っている人には、「そのとき話を聞いてもらえなかった」「いま話を聞いてもらえていない」「わかってほしい」というような気持ちがあるもの。

 そこで、「おい、聞いているのか?」に対しては、「◯◯ということだよね。もちろん聞いているよ」と、相手の話を要約して伝え返すことが有効。

 なぜならそうすれば、相手には「気持ちをわかってもらえた」という感覚を持ってもらえるからです。

 仕事でクレームを受けた場合であれば、相手の主張を正しく理解することに徹するべき。

 たとえば「聞いているのか?」と言われたときに、いちばんよくないのは「はい、聞いております」「聞いておりますので、こちらの話も聞いてください」などと返すこと。

 相手が話しているうちは、
 1. しっかりとしたうなずき、相づち
 2. 事実関係のポイントの繰り返し
 3. クレームを入れたくなる気持ちの表現の繰り返し

 これら3つの態度を心がけ、余計な言葉がけや質問をしないように気をつけ、気持ちの主訴に対して謝罪するようにすべきです。

 相手:コラ、聞いてるのか!
 聞き手:はい◯◯で、◯◯されたということですね。そうでしたか、大変申し訳ありません。

というように。